接待办理群众来访（来电）信访事项工作制度

为依法及时妥善处理群众来访（来电）反映的事项，保护信访人的合法权益，根据《信访条例》之规定，制定本制度。

1、对来访（来电）人要热情接待，文明礼貌，不能敷衍应付，推拖了事。

2、对来访（来电）人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由要认真记录，把握要点，并将记录的主要内容向来访（来电）人复述。

3、接待来访人，需要有关部门工作人员参与的，有关部门工作人员必须积极配合，共同做好接待工作。

4、对来访（来电）人反映情况及时进行研究，并在规定期限内书面告知其是否受理；能当场告知的，应当场告知；不能当场告知的，必须在15日内告知。

5、对各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当告知信访人向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出；对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；对不属于本机关职权范围内的信访事项，告知信访人向有权的机关提出。

6、对应当受理的信访事项，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，由有权处理的部门认真进行处理，信访部门负责督办，有关部门要向信访部门通报信访事项的办理情况。

7、对经调查核实的信访事项，有权处理的部门必须依照《信访条例》第三十二条作出处理，并书面答复来访（来电）人。

8、对涉及两个或两个以上单位、部门的信访事项，由信访部门负责组织协调有关单位、部门联合办案。

9、有权办理信访事项的部门或单位，在信访事项办结后，应及时将办理结果告知信访部门。

10、信访事项自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关行政负责人批准，办理延期手续后，可以适当延期，但延长期限不得超过30日，并告知来访（来电）人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。

11、对来访（来电）人在法定期限内请求对下级机关作出的信访事项处理意见进行复查的，可以自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予书面答复。

12、对来访（来电）人反映的情况，提出的建议、意见，有利于改进机关工作，促进国民经济和社会发展，保护公共利益的，信访部门应及时向同级党政部门报告，以便研究论证，积极采纳。

13、办理信访事项，要依照法定程序，准确适用法律法规，不得超越或者滥用职权，或应当作为而不作为，侵害信访人的合法权益。

14、在办理信访事项的同时，要对来访（来电）人进行疏导教育，消除思想障碍。

15、工作人员与信访事项或来访（来电）人有直接利害关系的，应当回避。不得将来访（来电）人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

16、维持正常信访秩序，引导来访人在上访过程中遵守法律、法规。对有《信访条例》第二十条禁止的行为的信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关依法处置。

17、对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息要及时向上级信访部门和同级党政领导报告。

18、每月对受理的信访事项（含上级转送、交办的信访事项）进行统计分析，并按规定要求向上级信访部门报告一次。

19、对信访事项登记、受理、调查及办理回复等材料要及时收集整理，重要信访事项要一事一案，及时归档，妥善保管。

20、加强督查督办，使群众来访提出的信访事项件件有着落，事事有结果。

附:群众来访和受理工作流程图